‘Een inspectie die haar werk door de samenleving laat bevragen op meerwaarde stelt zichzelf open en kwetsbaar op. En dat is, internationaal gezien, best bijzonder,’ constateerde Roland Bal, hoogleraar Health Care Governance aan Erasmus School of Health Policy & Management. Die meerwaarde was onderwerp van een symposium met Bal als gastheer, en van de daaropvolgende oratie van Ian Leistikow.
Een van de manieren waarop IGJ haar maatschappelijke meerwaarde wil laten zien is door ervoor te zorgen dat de inbreng van de patiënt gehoord wordt. Zo stimuleerde IGJ ziekenhuizen vanaf 2013 om patiënten te betrekken bij calamiteitenonderzoeken. Dat werkte: het percentage rapportages waarin patiëntbetrokkenheid benoemd werd steeg van 15 procent in 2013 naar 80 procent in 2017. Mooi! zou je zeggen. Alleen: wat hield die betrokkenheid precies in? Leidde die tot daadwerkelijke participatie? Aan ESHPM promovenda Josje Kok werd gevraagd dit te onderzoeken.
Leren van patiënten?
Ze deed dat bij dertien ziekenhuizen. Daaruit bleek dat de betrokkenheid vorm kreeg in een eenmalig interview. ‘De meerderheid van de ziekenhuizen vond dat het gesprek er vooral toe diende om de patiënt of diens nabestaanden aan te horen. Zodat die zijn ervaringen kon delen.’ Wel kon het gesprek helpen bij het verifiëren van feiten of het aanscherpen van de tijdlijn. ‘Maar het gebruiken van de input van de patiënt om ervan te leren, dat kwam niet uit de verf. Het verhaal van de patiënt werd vaak als een beleving gezien, een mening. De inbreng van de professional werd meer gezien als feitelijke inbreng. Een verschil in waardering dus.’ Een kleine minderheid gebruikte de inbreng van de patiënten wel om leerstappen te zetten.
De overall conclusie was dan ook: ja, de patiënt wordt betrokken, maar nog niet als volwaardige partner. Kok adviseert onder meer medewerkers in ziekenhuizen te trainen in gespreksvaardigheden, en met elkaar stil te staan bij de vraag: van en voor wie is het calamiteitenonderzoek? Voor IGJ heeft ze ook een suggestie. ‘Het tijdpad dat de inspectie hanteert bij calamiteitenonderzoeken komt niet altijd overeen met het tempo waarin de patiënt of diens nabestaanden een dergelijke gebeurtenis verwerken. Daar zou de inspectie over na kunnen denken.’
Mystery guests
Ook het Toezicht Sociaal Domein is aan de slag gegaan met het laten participeren van burgers. En wel een bijzondere groep: die met een licht verstandelijke beperking. In jargon: de lvb’ers. Petra Reulings, coördinerend specialistisch senior inspecteur bij IGJ: ‘Een kwetsbare doelgroep die niet altijd zichtbaar is voor hulpverleners.’ IGJ wilde weten in hoeverre hulpverlening in het sociaal domein voor deze groep toegankelijk en laagdrempelig was en startte daarom in vijf gemeenten het project Toegang van het sociaal domein voor mensen met een licht verstandelijke beperking. De gemeenten verschilden in omvang en lagen verspreid over het land.
Het waren de lvb’ers zelf die die toegang onderzochten. ‘Ze benaderden hun gemeente met een (fictieve) hulpvraag, in een aantal gevallen als mystery guest,’ vertelt projectleider Reulings. ‘Dat gebeurde telefonisch, per mail of whatsapp, via de website of aan het loket. Wel was er altijd een begeleider bij betrokken, maar de lvb’er deed zelf het woord. De mystery guests waren vooraf getraind.’ De lvb’ers waren ook bij de voorbereidingen van het onderzoek betrokken, net als de LFB, de landelijke belangenorganisatie door en voor mensen met een licht verstandelijke beperking.
Reulings noemt de opbrengst van het project uiterst waardevol. ‘De blik van de ervaringsdeskundige heeft zaken boven water gehaald die wij als inspecteurs nooit hadden kunnen zien. Bijvoorbeeld het feit dat er veel te veel moeilijke woorden worden gebruikt in folders, op websites, et cetera. De cliënten leggen altijd de schuld bij zichzelf als ze een formulier niet begrijpen. Het is echt nodig dat teksten op B1 niveau herschreven worden. En dan de enorme behoefte die er is aan face to face contact!’ De voorlopige conclusies zijn onder meer dat de gemeenten gemotiveerd werden om met de uitkomsten hun hulp- en dienstverlening te verbeteren, dat inspecteurs een beter beeld kregen van wat voor de burger belangrijk is en dat ze dat nu over het voetlicht kunnen brengen bij gemeenten.’
Stappen
Ian Leistikow is bij ESHPM Paul Robben opgevolgd als bijzonder hoogleraar Overheidstoezicht op kwaliteit en veiligheid van de gezondheidszorg, een leerstoel ingesteld op initiatief van IGJ. In zijn oratie presenteerde hij een model, bestaande uit acht stappen, die nodig zijn om toezicht meerwaarde te geven.
1. Expliciet maken van het bestaansrecht van de toezichthouder
2. Afbakenen van het risico of het probleem dat aandacht behoeft
3. Bepalen wie door de toezichthouder wordt aangesproken
4. Bepalen welk gedrag gewenst is om het risico te verminderen
5. Benoemen van het doel
6. Toepassen van een interventie
7. De gevolgen van de interventie bestuderen
8. Communiceren wat er is bereikt
Iedere stap brengt dilemma’s met zich mee en vraagt om overwegingen en keuzes, mede bepaald door in- en externe ontwikkelingen. Neem stap 3, het bepalen van de adressant. Een voorbeeld: ‘In de verpleeghuiszorg heeft IGJ de afgelopen jaren het aantal adressanten uitgebreid: van raad van bestuur tot raad van bestuur aangevuld met raad van toezicht, ondernemingsraad, cliëntenraad, een afvaardiging van het management en van de medewerkers, en de Verpleegkundig Adviesraad. Zo wilde ze de invloed van deze groepen op de ontwikkelingen en het beleid van de organisatie vergroten.’ Een relatief nieuw verschijnsel is netwerkzorg. ‘Daar is niet sprake van één adressant. De inspectie wijzigt momenteel strategie en werkwijze voor netwerkzorg, waarbij toezicht op de samenwerking tussen partijen de nadruk krijgt.’
Mogelijk nieuwe interventies
Bij stap 6, Interventies, gaat het vanouds om stimuleren, corrigeren en tucht-, bestuurs-, of strafrechtelijke maatregelen. ‘Maar in de praktijk is een mogelijk aanvullende interventie ontdekt: spiegelen zonder advies. Tijdens een onderzoek naar omgaan met onbegrepen gedrag in verpleeghuizen observeerden inspecteurs drie kwartier in de huiskamer hoe cliënten met dementie de zorg ervoeren.’
‘Omdat deze methode nieuw was, sprak de inspectie met de zorginstellingen af dat ze hierover geen oordeel zou vormen en de uitkomsten zou delen. Het Nivel onderzocht de pilot. Nevenuitkomst was dat de zorginstellingen op basis van de observaties zaken hadden verbeterd. Dat leidt tot de hypothese dat het terugkoppelen van inspectiebevindingen, zonder een oordeel te geven, al een effectieve interventie zou kunnen zijn. Ik vind dat veelbelovend.’
De hypothese sloot aan bij zijn ervaringen met videoreflectie in het UMCU. Daarbij werden zorgverleners gefilmd tijdens een overdracht. Zij keken die beelden later terug. ‘Dit was ongekend effectief: het leidde tot structurele verbeteringen in overdrachten die met externe druk nooit in die mate en met die snelheid bereikt zouden zijn. Het is een van de slimste patiëntveiligheidsinterventies die ik ben tegengekomen’.
